Ponieważ z wykształcenia jestem informatykiem, często słyszę pytania dotyczące wykorzystania różnych programów do działań doskonalących procesy. Gdybym miał odpowiedzieć jednym słowem na to, czy ich używać, odpowiedź brzmiałaby „Nie”. Gdyby poproszono mnie o rozwinięcie tej odpowiedzi, brzmiałaby ona „Nie za często”.
Ten wpis jest również dostępny w wersji audio.
Na rynku jest sporo oprogramowania do modelowania procesów, „data miningu” związanego z analizą danych (logów) procesowych, mapowania strumienia wartości i tym podobnych rozwiązań. Jest też sporo dodatków do programów takich jak Visio, czy Excel. Są z pewnością do pewnego stopnia przydatne (o czym za chwilę), ale mają – moim zdaniem – dwie podstawowe wady:
- Nie pokazują, jak w tak analizowanych procesach pracują / zachowują się ludzie,
- Skupiają uwagę na samym oprogramowaniu, jego obsłudze.
Człowiek i technologia czy tylko technologia
Ludzie, jeszcze przez wiele lat, będą kluczowym składnikiem każdego procesu. Dotyczy to także procesów wysoce zautomatyzowanych, albo „zinformatyzowanych”, jak na przykład bankowe systemy transakcyjne, czy systemy do obsługi call center. Nawet tam, gdzie większość czynności jest realizowana automatycznie, pojawia się człowiek. Poza tym to człowiek projektuje i/lub programuje takie systemy. Nie są to (jeszcze) systemy samouczące się i samodoskonalące. Wymagają obsługi, konserwacji, modyfikacji. Wymienione działania to także procesy, w przypadku konieczności modyfikacji nazywane procesami projektowymi lub krócej: projektami.
Koszt i czas wdrożenia – czy to się opłaca?
Jeżeli już używane jest jakieś oprogramowanie w działaniach doskonalących, to często bywa tak, że sama jego obsługa, wybór opcji, mnogość funkcji do opanowania, zajmują sporo czasu i pochłaniają mnóstwo uwagi. Do tego dochodzą spore koszty takich narzędzi, co koliduje z zasadą nisko kosztowego doskonalenia.
Używać, czy nie używać? Oto jest pytanie. Sugeruję, by używać z umiarem, i tylko wtedy, gdy to konieczne. Podstawą niech zawsze będzie bezpośrednia obserwacja ludzi realizujących dany proces. Żadne oprogramowanie nie pokaże ich zachowań, nie ujawni nieformalnych interakcji z innymi pracownikami, nie pokaże, jak zachowują się w sytuacjach nietypowych, a takie właśnie sytuacje są najciekawsze. Zdarzają się oczywiście przypadki, gdy analiza danych, np. z logów w call center, ujawni jakąś istotną anomalię, której nie widać „gołym okiem”. Jednak po tym kroku należy natychmiast powrócić do „gemba” i starać się zaobserwować zachowania pracowników w takim przypadku.
Pozoracja pola walki
Zaryzykuję tezę, że ekspert od doskonalenia procesów, spędzający większość czasu przed ekranem komputera to pozorant. W wojsku funkcjonują takie określenia: „pozoracja pola walki”, czy amunicja „błysk-dym”. Nie trzeba tego tłumaczyć. Moim zdaniem same raporty z analizy logów systemowych, czy danych zebranych z systemów ERP, to „amunicja błysk-dym” używana w celu zrobienia wrażenia na menedżerach firmy i pozorowanie działań doskonalących. Użycie tych narzędzi jako wspierających, tylko wtedy, gdy to konieczne, jest jak najbardziej uzasadnione. Parafrazując moją ulubioną sentencję gen. Carla von Clausewitza:
„Wykorzystanie narzędzi IT do ciągłego doskonalenia procesów należy ograniczać w największym możliwym stopniu, ale nie bardziej”.
Henryk Metz
