Skip to main content
Strefa komfortu a wartość dla klienta

Wartość a Strefa Komfortu

W swojej praktyce doradczej często, a właściwie zawsze spotykam się oporami związanymi z niechęcią do porzucenia strefy komfortu. Dla każdego oznacza to coś innego. W korporacjach nastawienie „nie wychylać się” jest dość powszechne. W mniejszych firmach „pilnowanie swojego ogródka” to często sposób na przetrwanie i zachowanie swoich stanowisk pracy. Tak przynajmniej uważają „wyznawcy” tej zasady. Dla menedżerów każda zmiana, która niesie ze sobą pewne ryzyko, nie jest dobrze widziana. Jak zatem ma się doskonalenie wartości, której oczekuje Klient do wychodzenia lub pozostawania w swojej strefie komfortu?

Powiększenie zapasów jako działanie „usprawniające”

W firmie X postanowiono poprawić wskaźnik (OTIF – ang. on time is full), czyli – innymi słowy – zwiększyć satysfakcję Klienta. Wyroby firmy X miały być dostępne w pełnym asortymencie właściwie od ręki. Firma X działa na rynku B2B, a jej produkty są dostarczane na zamówienie. Zamówienia są w większości przypadków przewidywalne, lecz nadal jest to produkcja partiami i zależna od aktualnych potrzeb Klientów. Jakie decyzje podjęto w celu poprawienia satysfakcji Klientów? Po pierwsze: zwiększenie zapasów magazynowych wyrobów gotowych o 30%. Po drugie: przejście z tygodniowego cyklu planowania produkcji na cykl miesięczny. Dodam jeszcze, że wprowadzone w poprzednich latach działania „usprawniające” dały w efekcie dwukrotne zwiększenie wartości zapasów magazynowych, a także wymusiły korzystanie z zewnętrznych usług ze względu na brak odpowiednio dużej powierzchni magazynów w firmie.

To klasyczny przykład próby pogodzenia sprzeczności. Klienci, być może (nie ma sygnałów, by rzeczywiście tak było), są bardziej zadowoleni. Wskaźnik OTIF jest lepszy. Jednak wynik finansowy firmy (EBITDA – ang. earnings before interest, taxes, depreciation and amortization) znacznie się pogorszył.

Wydłużanie procesów w usługach medycznych

Innym przykładem na tego typu próby godzenia sprzeczności jest wydłużanie procesów. Wspomniane wyżej zamrażanie planów produkcyjnych na dłuższe okresy czasu, wymusza planowanie produkcji większych partii. W służbie zdrowia: procesy specjalistycznej diagnostyki rozciągnięte w czasie, albo odległe terminy wyznaczonych zabiegów terapeutycznych bądź rehabilitacyjnych. Pacjent, czyli Klient, zatroskany o stan swojego zdrowia, często przerażony i tygodniami dręczony domysłami i wyobrażeniami najgorszych scenariuszy, ma bardzo ograniczona możliwość wyboru „dostawcy” usługi. Wiele z tych działań można by wykonać w ciągu jednego dnia, a nawet kilku godzin. To jednak wymaga perfekcyjnej organizacji i doskonałych procesów.

Strefa komfortu utrzymana kosztem efektywności

Pozostając w strefie komfortu nie sposób doskonalić wartości, a jeżeli Klient bywa czasem bardziej usatysfakcjonowany, to dzieje się to kosztem efektywności, jak w przypadku firmy X. Doskonalenie, małymi krokami, z długofalowym planem i pełną kontrolą nad efektami cząstkowymi, jest – moim zdaniem – odpowiedzią na to, jak doskonalić wartość i bezpiecznie wychodzić z własnej strefy komfortu. Podsumowaniem tej refleksji niech będzie to, co powiedział autor „Małego Księcia”:

Jeżeli chcesz zbudować statek, nie przywołuj mężczyzn, żeby zdobyć drewno i rozdzielić pracę, ale rozbudź w nich tęsknotę za otwartym, nieskończonym morzem.” – Antoine de Saint Exupéry

Henryk Metz

Autor bloga „Moje spojrzenie na ciągłe doskonalenie przedsiębiorstw.”

2 myśli na temat “Wartość a Strefa Komfortu

  1. Ile to już razy widziałem jak ludzie sobie „radzą z problemami” wykonując dodatkowe bypassy. Błędy wyeliminowane, ale to co się obudowało wokół – można setki pięknych historii na ten temat napisać 🙂

    1. Ja bym to określił trochę inaczej – pół-żartem, pół-serio: ludzie potrafią usprawnić marnotrawstwo. Wszystko po to, by działać nadal tak samo. „Komfort”, cokolwiek to znaczy, postrzegany jest jako wartość sama w sobie. Komfort najczęściej utożsamiany jest z bezpieczeństwem. Boje się nie tyle zmiany, co nieznanego. Mogę urabiać sobie ręce po łokcie i nie chcieć tej pracy usprawnić, ponieważ WIEM JAK TO DZIAŁA i czuję się z tym bezpiecznie. Bzdura, ale dość mocno rozpowszechniona. Pozdrawiam

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *